Kuveyt Türk, müşteri tecrübesini geliştirmek ve pazarlama stratejilerini düzgünleştirmek emeliyle Türkiye’nin bankacılık bölümünde bir birinci olan nöropazarlama araştırma merkezi “Empatika”yı hizmete açtı.
Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, müşteri hislerini, fikirlerini ve davranışlarını beyin dalgaları (EEG), göz hareketleri, yüz sözleri ve deri iletkenliği üzere nörobilim teknikleriyle tahlil edebilecek. Elde edilen sonuçlar, müşteri memnuniyetini artırmak, bankanın pazarlama stratejilerini daha maksat odaklı ve tesirli hale getirmek emeliyle kullanılacak.
Kampanyaların kullanıcı gereksinimlerine nazaran şekillendirilmesi, çalışan süreçlerinin uygunlaştırılması ve eser geliştirmeyle tasarım süreçlerinin desteklenmesini de hedefleyen Merkez, müşteri davranışlarının duygusal, bilişsel ve dürtüsel reaksiyonlarını tahlil ederek bankanın dijital hizmetleri ve müşteri temas noktalarını güzelleştirmeyi amaçlıyor.
Merkezde EEG ile müşterinin bir bankacılık hizmeti sırasında ne hissettiği anlık olarak tespit edilebilecek, göz izlemeyle müşterilerin ekran üzerindeki hangi öğelere daha fazla odaklandığı belirlenecek ve deri iletkenliği tahlilleriyle de gerilim seviyesi ölçülebilecek.
Anonimleştirilmiş datalarla ve milletlerarası saklılık standartlarına uygun formda gerçekleştirilen tahliller esnasında müşteri datalarının kapalılığına de kıymet veriliyor.
“Empatika, müşteri muhtaçlıklarını anlamada yeni bir çağ başlatacak”
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık Küme Müdürü Dr. Okan Acar, AA muhabirine yaptığı açıklamada, bankacılık kesiminde çığır açacak bu teşebbüsün, müşteri tecrübesini derinlemesine anlamayı sağlayacağını belirtti.
Acar, “Kuveyt Türk olarak müşterilerimizin gereksinimlerini daha düzgün tahlil etmek ve kesime istikamet verecek hizmetler sunmak hedefiyle Empatika’yı kurduk. Bu merkez, müşteri odaklı stratejilerimizi güçlendirerek bölüme yeni bir vizyon kazandıracak.” değerlendirmesinde bulundu.
Analizlerin, müşteri memnuniyetsizliğine neden olan faktörlerin tespitini kolaylaştıracağını belirten Acar, “Bu metotlarla hem dijital hem de şube tecrübesinde şahsileştirilmiş tahliller sunabileceğiz. Empatika, müşteri gereksinimlerini anlamada yeni bir çağ başlatacak.” dedi.
Acar, Empatika’daki nöropazarlama çalışmalarının sadece dijital hizmetlerle sonlu kalmayacağını, Kuveyt Türk’ün fizikî şube tecrübesinin iyileştirmesinde de nörobilim tekniklerinin kullanacağını aktardı.
Bu kapsamda, şubelerdeki müşteri tecrübesi, gerilim ve baş karışıklığı üzere durumların anlık olarak tahlil edilerek datalar doğrultusunda iyileştirmeler yapılacağını vurgulayan Acar, dijital bankacılık ve şube tecrübesinde de kullanılacak bu yeni yolların, bankanın müşterileriyle daha güçlü bir bağ kurmasını sağlayacağını tabir etti.
Dijital asistan “Selim” yapay zeka ile geliştiriliyor
Acar, nöropazarlama tahlillerinin dijital hizmetlere entegre edilmesiyle dijital asistan Selim’in üretken yapay zeka (Generative AI) ile güçlendirileceğini bildirdi.
Bu sayede Selim’in müşteri taleplerini kural tabanlı algoritmalar yerine makine öğrenmesiyle daha doğal ve süratli bir halde karşılayacağını belirten Acar, “Selim, yapay zeka dayanaklı bir dijital asistan olarak müşterilerimize hizmet veriyor. Lakin, yapay zekaya üretkenlik özelliği ekleyerek Selim’i bir müşteri temsilcisiyle konuşuyormuş üzere bir düzeye çıkarmayı hedefliyoruz.” biçiminde konuştu.